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    解决竞价推广效果下降必杀技-客服篇

    发布时间:2016-07-13 16:16

     终于等到了你们想要的客服篇。

      我们之前已经从流量篇(解决竞价推广效果下降必杀技-流量篇)、页面篇(解决竞价推广效果下降必杀技-页面篇)进行了效果下降分析。很多小伙伴表示,虽然有效流量有所提升、对话数量也在增加,但最终转化效果还是不理想。今天栗子君从客服入手来教大家提升竞价转化效果。

      想要提高客服转化效果,需要从以下两方面入手。



    第一、咨询工具初步沟通


      前者,在不了解访客需求的情况下直接问,有什么能够帮助到您的吗?给访客一个开放式提问,访客在没有看到自己想要的内容时,不回答或直接关闭对话窗口的几率很大。

      后者,先强调品牌,后通过访客需求进行提问,潜意识引导访客选择A OR B。

      只有通过开场白引导访客回答,才有更加深入了解访客需求的可能。

      2、了解访客需求获取有效线索

      同样是获取有效线索。

      反面案例:

      访客:你们这可以培训H5课程吗?

      客服:可以。

      访客:费用多少?

      客服:6600。

      访客:这么贵啊可以便宜点吗?

      客服:不可以,这个价格已经是优惠后的了。

      访客:哦,那我考虑一下。

      对话结束。

      正面案例:

      访客:你们这可以培训H5课程吗?

      客服:可以的,您是想要从事H5的工作还是现在工作需要学习呢?

      访客:想从事这方面的工作?

      客服:H5属于中级课程,您已经有代码的基础了吗?

      访客:自学过一些,基础的都知道。

      客服:您这样有基础的人员学习咱们课程是没有问题的呢,学习完直接可以入职工作。

      访客:是吗?一共培训多久?

      客服:这样,我打电话给您详细介绍下咱们课程,您现在方便么?

      访客:可以

      客服:好的,您的电话是?我打给您。

      访客:130000000

      客服:好的,您怎么称呼呢?

      访客:姓刘

      客服:好的,刘先生,您稍等,我这就打给您!

      从上面两个案例对比可以看出,如何对访客进行对话引导,对最终是否能留下有效线索是有很大的影响。需要注意的是后面那个案例已经潜移默化的把访客转移成了一个被咨询者。



    第二、有效线索追踪


      1、及时拨打电话

      当访客留下线索,证明他已经非常需要这个产品/服务??头笆辈Υ虻缁?,再根据访客需求进行产品讲解,会增加访客的信任度。

      如果客服在访客留下线索后的2—3天进行电话回访。此时,往往会遇到以下几种情况:

      1)访客已经不需要此类产品/服务

      2)访客已经购买了竞争对手的产品/服务

      ……

      不管哪种情况,都不会再购买我们的产品/服务,这就造成了精准流量流失。

      所以及时拨打电话是非常重要的哦。

      注意:一定要在约定时间内打给访客。

      2、根据客户需求促销下单

      在与访客电话沟通中,要及时根据访客需求找出转化点,进行促销下单。如当次未达成购买,则需约定下一次沟通时间。

      总结:以上所有正面案例,都是建立在有一个优秀客服的情况下,如果你的客服是新手小白,那么请给她一套完善的话术。


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